אחד הדוחות החשובים בגוגל אנליטיקס, User Explorer, מאפשר לעקוב בפירוט רב אחר מעשיהם של משתמשים בודדים באתר.
אומנם מבחינה סטטיסטית, התנהגות של משתמש או שניים (או עשרה) לא מהווה מקור מספק לקבלת החלטות; אבל מכיוון שהדוח מרכז מספר כניסות ו/או המרות עבור כל משתמש – הוא בהחלט יכול להאיר עיניים בנוגע למשפכים שיווקיים ומסעות לקוח.
לעיתים היוצא מן הכלל מעיד על הכלל, וניתן להשתמש בדוח לשיפור חוויית הלקוח לצד פרמטרים רלוונטיים נוספים.
כדאי עד חובה שחשבון האנליטיקס יכלול גם מעקב מצטבר כלשהו של איוונטים / המרות / עסקאות – אחרת התועלת מהדוח תפחת משמעותית. ללא מידע בנוגע להמרות כלשהן, הדוח יספק רק נתונים אודות כניסות וצפיות.
שתי גדות למשתמש
ראשית יש לדעת כי הדוח יכול להציג נתונים בשתי רמות דיוק:
- Client ID – מצב ברירת המחדל, העוקב אחרי משתמשים ברמת מכשיר ספציפי בלבד.
- User ID – מעקב אחרי משתמשים בודדים לאורך מגוון מכשירים ודפדפנים (Cross Device).
מן הסתם כבר ברור שהרמה הראשונה פחות מדויקת מהשנייה, שדורשת הפעלה ידנית של User ID בחשבון (בדרך כלל בסיוע מתכנת / איש קוד). אם לא עשיתם זאת – תאלצו להסתפק בתצוגת הקליינט; אבל גם זה עדיף על כלום.
נקודה חשובה נוספת – הדוח מספק מידע רק החל מ-2016 ועבור לא יותר מ-10,000 יוזרים (נכון לעכשיו, לפחות).
תצוגת הדוח
כך נראה הדוח (לא לשכוח לבחור טווח זמן בחלק העליון). מעבר ל-10 השורות הראשונות, ניתן לראות בתחתית שיש מעל 4,000 יוזרים בטווח הזמן שבחרנו.
העמודות בדוח:
- Client ID – מספר מזהה המורכב משתי סדרות מספרים: הראשונה היא מספר אקראי ייחודי, והשנייה אחרי הנקודה היא חותם-זמן. אם הפעלנו User ID, נראה אותו בעמודה זו במקום הקליינט.
- Sessions – כמות הביקורים של היוזר האמור.
- Avg. Session Duration – משך ביקור ממוצע.
- Bounce Rate – אחוז הביקורים שהתחילו ונגמרו באותו עמוד.
- Revenue – הכנסות כספיות, במידה שיש מדידת איקומרס באתר.
- Transactions – כמות העסקאות, במידה שיש מדידת איקומרס באתר.
- Goal Conversion Rate – יחס ההמרה של כל ההמרות שבוצעו באתר.
מכיוון שאחד הפרמטרים החשובים לכל עסק הוא המרות, מומלץ למיין את הטבלה לפי עמודת ההמרות או העסקאות. באופן כזה ניתן לראות איזה משתמשים הביאו גם תועלת בסופו של דבר, מלבד כניסות לאתר.
כדי לצפות בנתונים, יש להקליק על משתמש ספציפי. לצורך הדוגמה נקליק על שורה מס’ 2 בטבלה.
תצוגת המשתמש
בשורה האופקית העליונה ניתן לראות את סיכום נתוני ההתנהגות, כפי שהופיעו בדוח הראשון (לכן הנתונים מתויגים כ- LTV – ערך לקוח לאורך זמן – Lifetime Value). המשתמש האמור נכנס 22 פעמים לאתר (בטווח הזמן הנבדק), שהה קצת מעל לשעה בסך הכול והמיר פעם אחת (שאר הנתונים ריקים מכיוון שאין מדידת איקומרס באתר).
בעמודה האנכית מצד שמאל ניתן לראות את נתוני הזיהוי של המשתמש – מספר מזהה, תאריך אחרון בו נצפה באתר, איזה סוג מכשיר (מובייל, דסקטופ, טאבלט), תאריך כניסה ראשון ולבסוף מקורות התנועה. בתחתית יש פיצ’ר חדש יחסית שמאפשר למחוק את היוזר מהחשבון, בהתאם לחוקי הפרטיות החדשים של האיחוד האירופי (GDPR + ePR).
מכיוון שגוגל אוסרת על שימוש במידע מזהה אישי (PII) – לא תקבלו יותר ממה שכבר מוצג לכם. אם ברצונכם לזווג בין ID מסוים ובין לקוח ספציפי, תוכלו לעשות זאת באמצעות CRM או תוספי אנליטיקס שמחברים בין ID לרשומות לקוח כפי שהן מוצגות אצלכם.
רגע לפני שניגש לטבלה עצמה, מומלץ מאוד לסדר אותה בצורה נוחה לקריאה: ראשית הקליקו על “מיין לפי סדר עולה” (Sort by Ascending), ולאחר מכן הקליקו על Collapse All כדי לצפות בתאריכים במצב סגור (כפי שמוצג בצילום המסך). לצד כל תאריך ניתן לראות כמה ביקורים היו בו (עמודה ימנית קיצונית) והאם בוצעה המרה (אייקון דגל כחול), עסקה (אייקון עגלת קניות) או איוונט (אייקון עגול).
כבר במצב הזה, אפילו בלי להקליק על תאריך מסוים, ניתן לראות שהמשתמש – שנכנס לראשונה ממקור ישיר במובייל ב-16 לספטמבר 2019 – ביצע המרה. לאחר מכן הוא המשיך להיכנס לאתר בלי לבצע המרות נוספות, כאשר הכניסה האחרונה הייתה ב-3 לאוקטובר.
כדי להבין מה באמת קרה באותו תאריך ומתי בדיוק בוצעה ההמרה, נקליק על שורת התאריך:
ניתן לראות שבתאריך זה המשתמש היה באתר לאורך 2 ביקורים – שני הביקורים היו ממקור ישיר (Direct) והתבצעו במובייל (מעבר עכבר מעל לאייקון יציג האם מדובר באנדרואיד או אפל וכן אפליקציה או דפדפן מובייל).
הביקור הראשון לאותו יום בוצע בשעה 3:32 אחר הצהריים (שעון שלנו, לא של המשתמש), כלל 16 צפיות-דף, המרה אחת ואיוונט אחד, ונמשך 18:50 דקות. הביקור השני היה בשעה 9:16 בערב, כלל צפיית-דף אחת ונמשך פחות משנייה (לכאורה – תכף נבין גם למה).
אם נקליק על כל אחד משני הזמנים, נוכל לראות מה התרחש בפירוט. כפי שציינתי, הביקור הראשון באותו יום נמשך כמעט 19 דקות – משעה 15:32 עד 15:51, וניתן לראות כל צפיית-דף שנכללה בביקור (שם העמוד וה-URL מושחרים לשמירה על פרטיות הלקוח).
ניתן לראות כי המשתמש נכנס בשעה 15:32 לדף X (אייקון של עין), הקליק על יצירת קשר בוואצאפ בשעה 15:33 (אייקון עיגול וחץ), ובכך ביצע המרה (אייקון דגל כחול). לאחר מכן הוא המשיך לעוד דפים באתר, עד שיצא בשעה 15:51 אחר הצהריים.
בביקור השני שלו באותו יום, המשתמש נכנס בשעה 21:16 בערב וצפה רק בעמוד אחד באתר. מכיוון שכך, אנליטיקס לא מסוגל למדוד את זמן השהייה בעמוד – ולכן הזמן מצוין ב-00:00 דקות. אם המשתמש היה עובר לעמוד נוסף, אנליטיקס היה מסוגל למדוד את זמן השהייה בעמוד הראשון באותו ביקור.
שימו לב שלפעמים מופיעה קובייה ריקה לצד חלק מהנתונים בדוח. אם נסמן קובייה אחת או יותר, נוכל להפוך אותן לסגמנט בגוגל אנליטיקס לצורכי פילוח נוסף של קהלים. בנוסף, אם נקליק על כל חותם זמן בודד (שעה ספציפית), נקבל כמה פרטים נוספים שיכולים להיות בעלי חשיבות.
רגע לפני סיום – להבין את הנתונים
בצורה כזו ניתן לעבור על כל משתמש רלוונטי לנו, לנסות להבין מה עשה באתר ולענות על שאלות חשובות. לדוגמה, המשתמש שעליו הקלקנו ביצע המרה כבר בכניסה הראשונה שנמדדה באתר, ולמעשה זה לא הכי הגיוני. כמעט אף משתמש לא ממיר בפעם הראשונה שהוא מגיע לאתר כלשהו (למעשה, 95% מהיוזרים לא ממירים באופן גלובלי).
אז כיצד ראינו שבוצעה המרה כבר בכניסה הראשונה, ולאחר מכן באו כניסות נוספות שלא יצרו אף המרה נוספת?
מכיוון שהדוח מבוסס Client ID ולא User ID, יש להניח שהוא פחות מדויק. אותו משתמש הגיע ממקור תנועה ישיר לכל אורך התיעוד, במשך 18 יום. כשמדובר במקור ישיר, בדרך כלל המשמעות שאנליטיקס לא באמת הצליח לזהות את מקור התנועה, והמשתמש הזה כבר היה באתר בעבר, עוד לפני תאריך הכניסה הראשון (אחרת לא ניתן להסביר כיצד הוא המיר בביקור הראשון שלו אי פעם באתר).
מידע נוסף אודות הדוח ניתן למצוא במדריכי העזרה של גוגל.
למסע הלקוח יש חשיבות רבה בכל קמפיין, ויש להבין אותו היטב אם ברצוננו לשפר תוצאות. בכנס נקסט קייס 2019 תשמעו כיצד AppsFlyer הגדילה את יחס ההמרה ב-30% תוך 3 חודשים, על ידי שיפור המשפך השיווקי.
כנס Next Case הוא היחיד והגדול מסוגו בארץ, בו תיחשפו לכל סודות השיווק של המותגים המובילים. 11 בדצמבר 2019 – רק פרקטיקה, רק מה שבאמת עובד. לפרטים והרשמה >>>
