זרימת משתמשים, אחוז נטישה וזמן שהיה באתר הם גורמים חשובים לשיפור אחוז ההמרה בחנות הווירטואלית שלכם, אבל זה לא שחור או לבן. כלומר, זמן שהיה ארוך לא תמיד מוביל להמרות. לפעמים מדובר בהתלבטות או בלקוח שלא השתכנע שעליו לרכוש את המוצר. אז אם לדוגמה הלקוח שהה 10 דקות בדף המוצר או הקטגוריה ולא ביצע רכישה, זה אמנם נתון יפה לגוגל אנליטיקס, אבל במציאות מדובר בחוויית משתמש לא מספיק טובה. הרי בסופו של דבר, הצלחת המכירות נמדדת במבחן התוצאה. אם המשתמש לא רכש, אחוז השהיה הארוך יהיה חסר משמעות לגמרי לבעל האתר.
אז מה עושים? אני ממליץ על שימוש ב-8 הטיפים הבאים, או לפחות בכמה מהם, כדי לשפר את תהליך השכנוע של הלקוחות, וכך להעלות את אחוז ההמרה.
1. המחשת מוצר
על אף הנוחות שבקניה באינטרנט, יש חסרון משמעותי מאוד שמונע מלקוחות פוטנציאלים רבים לבצע רכישה. אי היכולת למדוד חולצה או לראות את המוצר במו עיניהם – גורמת להם לוותר על התהליך. לכן חשוב מאוד להשקיע בהדגמת המוצר לא רק כדי לשפר את חוויית המשתמש, אלא גם כדי לבנות אמון אצל הלקוח לגבי איכות, נראות והתאמת המוצר לציפיות ולצרכים שלו. רצוי להשתמש לפחות באחת משתי הדרכים הבאות:
- המחשת צבעים – כשמדובר בתכשיט, בגד או כל מוצר שניתן להזמין אותו בכמה צבעים שונים, חשוב להציג את הצבעים על המוצר עצמו. קוביות צבעוניות הממחישות את הצבעים הזמינים לאותו המוצר, או טקסט המפרט את הצבעים בהם המוצר זמין – לא יהוו פעולה הדגמה מספיק טובה. הדרך הטובה ביותר היא להציג את המוצרים כפי שהם, בתמונות באיכות טובה. הבעיה היא שכשמדובר בשירות דרופשיפינג, המוצר אינו נמצא פיזית אצל בעל האתר ולכן הוא לא תמיד יכול לעשות זאת. בכל מקרה, אם לא ניתן להעלות תמונות נפרדות של המוצרים בצבעים שונים, יש לעשות זאת על ידי הדמיה של המוצר כולו בצבעים שונים ולא באמצעות טקסט או קוביות צבע להמחשה.הנה דוגמה מאיביי:
- סרטון הדגמה – כשמדובר במוצרים חדשים/חדשניים הנמכרים דרך חנות וירטואלית או כאלה שהציבור פחות מכיר, הסיכוי שהוא יתן בהם אמון (במיוחד אם הם יקרים) הוא אפסי. סרטון הדגמה (Explainer Video) יכול לשמש כאופציה מצוינת לשכנע את הלקוחות המתעניינים לרכוש את המוצר. כמו כן, בעת רכישה ברשת, מימדי המוצר לא תמיד ברורים מהתמונה, וסרטונים כאלה יעזרו ללקוחות המתעניינים במוצר להבין את מימדיו טוב יותר ולפתור את התלבטויותיהם.
2. חוות דעת אמיתיות שאינן מוטלות בספק
ככל שהלקוח יידרש לעשות פחות פעולות באתר על מנת לרכוש את המוצר, כך יהיה סיכוי גדול יותר שהוא יבצע את הרכישה. אף אחד לא אוהב מערכות סבוכות ותהליכי רכישה מסורבלים. חוות דעת אמיתית שאין כל ספק שהגיעה מלקוח קיים היא אחד הדברים שיגרמו ללקוח פוטנציאלי להשתכנע במהירות. רצוי לשלב חוות דעת בדף המוצר עצמו. איך? על ידי סליידר צר בכל קטגוריה שמציג המלצות על מוצרים מתוכה, למשל. יש להקפיד על שימוש בחוות דעת אמיתיות, ואם אפשר – שיכללו תמונות של הממליצים. לעולם אל תזייפו המלצות – די קל לעלות על המלצות שאינן אותנטיות.
שימו לב לאופן בו מוצגות חוות דעת של לקוחות באתר Rent the Runway שמשכיר שמלות ערב לאירועים. מוצגים כאן כל פרטי הבגד, המטרה לשמה נשכר, מידות המשכירה, תמונה, דירוג בכוכבים וכמה משפטים שכתבה המשכירה. באופן דומה תוכלו ליצור טמפלייט משלכם לחוות הדעת בחנות שלכם, עם כל הפרטים שחשוב לכם שהלקוחות יכתבו.
3. מדור שאלות ותשובות
ככל שהמוצר פחות מוכר, או ככל שהוא שייך לתחום מורכב יותר, כך גדל הצורך במדור שאלות ותשובות (FAQ). אל תוותרו עליו – לא מדובר בפריבילגיה אלא בצורך הכרחי ואפילו בשירות בסיסי מאוד למשתמשי האתר שלכם. איך תדעו איזה שאלות ותשובות יש לשלב באתר?
- מחקר מילות מפתח – ראשית יש לכלול גם שאלות בתהליך מחקר מילות מפתח שתבצעו, שאותן תוכלו לגלות בהשלמות האוטומטיות של גוגל. כמו כן, בדקו את הופעות האתר שלכם בכלי מנהל האתרים. ודאי תמצאו שם הופעות על שאלות מפתח.
- זיהוי מגמה דרך פניות מלקוחות – קל ופשוט לזהות שאלות שחוזרות על עצמן בפניות דרך המייל או הטלפון ופשוט לתת להן מענה דרך מדור השאלות והתשובות.
4. שימוש בלייב צ’אט
מענה אנושי מיידי הוא אחד הדברים החשובים ביותר לשיפור חוויית המשתמש בחנות וירטואלית. בוט שינסה לעשות את זה לא תמיד יתרום לשיפור אחוז ההמרות. אז נכון שאחת הסיבות להקמת חנות וירטואלית היא שמדובר בשירות עצמי שאינו דורש נוכחות פיזית של בעל הנכס, ובכל זאת – מענה מיידי הוא קריטי בהרבה מקרים. לייב צ’אט עם בעל החנות יכול לגרום ללקוחות מתלבטים, שאינם מוצאים מענה לשאלות שלהם באתר, להשתכנע לרכוש את המוצר.
5. מחיר פיקס
אחד הדברים שיותר מעצבנים לקוחות בתהליך הרכישה וגורמים לנטישת העגלה, הוא הפער בין המחיר הראשוני שמוצג באתר והעלות הסופית שמוצגת בעמוד התשלום. בחלק מהמקרים המוצרים מופיעים באתר כאשר הם לא כוללים דמי משלוח וגם ללא חישוב עלות המכס במקרה שמדובר ברכישת מוצרים מחו”ל. לכן, רצוי להציג ללקוחות מחיר סופי לא בסוף התהליך אלה כמה שיותר מוקדם בתהליך הרכישה.
6. אופציה תשלום דרך פייפאל
כמה פעמים ויתרתם על רכישת מוצר מכיוון שתהליך התשלום היה מסורבל ולא היה לכם כח למלא את פרטי האשראי? נכון, אפשר לשמור פרטי אשראי דרך דפדפן כרום לרכישה הבאה, אבל לא מעט אנשים נמנעים מכך. אופציה לתשלום דרך פייפאל יכולה להיות נוחה יותר מאשר השיטה הרגילה. מעבר לנוחות, אנשים רבים מעדיפים שלא לעשות שימוש בפרטי האשראי ברשת, ולכן פייפאל נחשבת לאופציה אמינה יותר עבורם.
חנות האיפור הווירטואלית קולורפופ מציעה ללקוחותיה לשלם בפייפאל או באמצעות כרטיס אשראי לבחירתם:
7. פרסום ומיתוג מחוץ לאתר – ליצירת אמינות
לפעמים שיפור אחוז ההמרה תלוי גם באוף סייט ולא רק באון סייט. במקרה שמדובר בחנות וירטואלית חדשה, כזו שלא משתייכת לשום רשת, או במילים אחרות, עסק חדש לגמרי שאף אחד לא מכיר, יצירת מיתוג ופרסום ברחבי הרשת וגם בדרכים אחרות כמו פרסום ברדיו, טלוויזיה ושלטי חוצות, תשפר את האמון בו. אנשים חוששים מאתרים מזויפים שהוקמו על מנת לגנוב פרטי אשראי או סתם אתרים מפוקפקים ששולחים סחורות פגומות. רוב האנשים יעדיפו לרכוש ממותג שהם מכירים מאשר ממותג שהם לא מכירים. לכן עוד בטרם החנות הווירטואלית עולה לאוויר, כדאי להשקיע בבניית המותג ובפרסומו כדי שאנשים יכירו אותו.
8. כתובות URL גם לגרסאות מוצרים
אנשים אוהבים לקבל חוות דעת מחברים וקרובי משפחה. לא אחת הם מתלבטים לגבי רכישת מוצר כלשהו ולכן התייעצות עם חבר או קרוב משפחה שלא נמצא איתם באותו חדר, יכולה לעזור להם להגיע להחלטה – ואת זה ניתן לעשות באמצעות שליחת קישור ישיר למוצר לאדם אתו רוצים להתייעץ. לכן, כדאי לכם להשקיע ביצירת כתובת URL לכל מוצר בחנות שלכם, על כל גרסאותיו (כלומר, URL נפרד גם לכל גרסה של המוצר).
דואגים לכפילות תוכן או לכך שדפים יתחרו אחד בשני? יש לזה פתרון די פשוט:
- קנוניקל או חסימה לסריקה – במקרה שאתם ממש לא רוצים שגרסאות מסוימות של מוצרים יתאנדקסו בגוגל אלא רק קטגוריה או מוצר ראשי – תמיד אפשר להשתמש בקנוניקל או פשוט לחסום גרסאות של המוצר כך שהמשתמשים יגיעו לגרסאות רק דרך האתר ולא מגוגל.
- היררכיה נכונה – חשוב להקפיד לא רק על היררכיה נכונה למבנה הכללי של האתר אלא להיררכיה הפנימית של תתי קטגוריות. גם למשתמש וגם לגוגל מבנה האתר והקטגוריות שבו צריך להיות ברור. את ההיררכיה ניתן לקבוע גם בעזרת קישורים כמובן אבל גם באמצעות תוכן. למשל, בקטגוריה רצוי שיהיה תוכן ארוך יחסית מתחת למוצרים ואילו בגרסאות השונות של כל מוצר מלל יותר תמציתי.
כדאי לדעת: לפעמים משתמשים מחפשים מוצרים בחיפוש מאוד ממוקד ומדויק. למשל “כיסוי סיליקון אדום לאייפון 7”. אם אין לכם גרסה כזאת למוצר שיורדת לרמת הדגם והצבע, ולמתחרים שלכם יש, הם יקבלו עדיפות על פני האתר שלכם בדירוג.
סיכום
בניה ותיחזוק של חנות וירטואלית הם עסק מורכב, כך שסביר להניח שלא תוכלו להתחיל ליישם את כל הטיפים שלעיל בבת אחת – אך אני כן מציע להתחיל בשילוב לפחות אחד או שניים מהם התחלה, ובהמשך לנסות לשלב עוד. עם הזמן תיווכחו לדעת שהשיפורים הקטנים יכולים להקפיץ את ההמרות שלכם באופן משמעותי, כך שההשקעה בביצועם בהחלט תשתלם לכם.
יש לכם טיפים נוספים? שאלות על הטיפים שפירטתי כאן? או כל הערה אחרת? כתבו לי בתגובות ואשמח לדון אתכם!
