כל אחד יכול לפרסם באינטרנט. יותר מזה, כל אחד יכול לפרסם כל מה שהוא רוצה באינטרנט מבלי שתהיה איזושהי בקרת איכות או הבטחה שמה שנאמר או הובטח הוא אכן כזה. אנחנו בהרבה מקרים גם לא יודעים מי בכלל עומד מאחורי האתר, אלא אם הוא טורח לשלוח לנו סימנים שירגיעו אותנו. כאלה אנחנו, יצורים חשדניים מטבענו. ואיך לא. מה הפלא שעם כל ההונאות ופרצות האבטחה אנחנו הופכים להיות הרבה יותר זהירים עם הקליקים שלנו. זו נקודת המוצא שלנו ועל בעל האתר מוטלת החובה להפריך את החשד הזה ולתת לנו תחושת בטחון. אחרת כנראה שלא נמלא שם פרטי, טלפון, כתובת מייל ועוד לא דברתי בכלל על פרטי אשראי. כדאי לשנן – אמון הוא הדבר הראשון שאתם צריכים לדאוג לו כדי שיתחילו להתקבל המרות באתר.
זה לא מאד קשה לגרום לאנשים לסמוך עליכם וברגע שתשקיעו בזה, תגלו שיש לכם יותר מבקרים באתר ושיעורי ההרשמה לניוזלטר יעלו וכן, גם המכירות כנראה.
אז בניית אמון. על זה אנחנו הולכים לדבר היום. נכון, אמון יכול להיות סובייקטיבי ולכל משתמש יהיה את מה שהוא יגדיר כ”אתר לא אמין” אבל עדיין, יש דברים שמשותפים לכולנו ובאופן די גורף עושים לנו חשק לברוח. ממש עוד מעט אפרט עליהם וארחיב על הסיבות שבגללן המשתמשים כנראה נוטשים את האתר שלכם ואמליץ על סדרת שיפורים כוללת שתתייחס למגוון אלמנטים, בינהם:
- עיצוב
- תוכן
- פרסומות
- תמונות
- ניווט
לכל אחד מאלה, יחד עם עוד אחרים, יש השפעה על האופן שבו המשתמש יתפוס את האתר שלכם.
למה המשתמש נוטש את האתר?
רגע של כנות עם עצמכם, עברו על הרשימה ובדקו בכמה מהקריטריונים האלה אתם לא בדיוק מקבלים ציון 10:
1. מעט מידע על מי עומד מאחורי האתר
כשאין לכם באתר דף אודות או פרטי צור קשר, איך נאמר בעדינות, זה קצת מסריח. כאילו אתם מנסים להסתתר או משהו כזה. כן, נכון שאף אחד מאיתנו לא ממש אוהב לדבר בטלפון ולמי יש זמן לזה, אבל כשאתם מונעים מהמשתמש את המידע הזה – אתם מכרסמים באמון שלו. אז מספר טלפון, וככל שהוא יהיה בולט יותר, כך עדיף. וחוץ ממנו, הקפידו לכלול בדף האודות שלכם:
- מי אתם
- מה אתם עושים
- מתי התחלתם
- איפה אתם נמצאים
- איזה נסיון יש לכם
- למה דווקא אתם
- מה החזון/ ערכים/ אני מאמין שלכם
- קישורים לפרופילים חברתיים
נסו להציג את הדברים האלה בצורת סיפור ולהיות יצירתיים ומעניינים ככל האפשר, זה יכול להיות ההבדל בינכם ובין המתחרים. כלומר, מה שיגרום למשתמש להעדיף אתכם על פניהם.
2. מדיניות פרטיות סבוכה או תקנון שאי אפשר להבין ממנו כלום
אלה דברים שקיימים, או אמורים להיות קיימים, בעיקר באתרי אי-קומרס או בכאלה שמבקשים פרטים אישיים של המשתמשים. אתרים שלא יבהירו באופן ברור מה הם מתכוונים לעשות עם המידע הזה, עלולים להעלות חשד. ועזבו, זה כבר מעבר לזה, ה-GDPR שנכנס לתוקף ב-25 במאי מחייב אתרים להציג באופן שקוף וברור לשם מה נאסף המידע ולאיזה שימוש הוא מיועד. אז הקפידו לנסח עמוד ברור שבו תסבירו בדיוק למה אתם מבקשים את מה שאתם מבקשים. מחקר בנושא מצא שבשנה האחרונה 25% מהנשאלים חששו לקנות ברשת בגלל סכנת גניבת המידע. חשוב להתייחס לחשש הזה בכובד ראש ולהרגיע את המשתמשים. להסביר להם שהמידע שלהם שמור וישמש אתכם ואתכם בלבד ושלא תמכרו אותו לגורמי צד שלישי וכדומה (בהנחה כמובן שזה המצב).
3. עדיין לא עברתם ל- HTTPS
אנחנו עוקבים פה בבלוג בדריכות אחרי העדכונים של גוגל בנושא, כמו שאתם בטח יודעים. אם אתם לא אז תוכלו לקרא כאן תמונת מצב על חשיבות המעבר ל-HTTPS ולהבין כמה זה חשוב וקריטי, בעיקר באתרים שמבקשים מהמשתמש פרטים אישיים. בקיצור, אתרים שעדיין דבקים ב-HTTP עלולים להבריח את הלקוח ברגע שהכרום יקפיץ לו התראה על כך שהוא עומד למסור פרטים לאתר לא מאובטח. המשמעות היא שלא משנה מה תעשו וכמה תנסו, אם לא תעברו ל-HTTPS לא תהיה לכם שום דרך להסתיר את העובדה שהאתר שלכם לא מספק למשתמש את הבטחון שהוא מחפש. אה, ועוד לא דברתי על זה שמדובר בפקטור חשוב ורשמי בכל מה שנוגע לקידום האתר. לשיקולכם.
4. תוכן באיכות נמוכה
התוכן שלכם מעיד המון על העסק שלכם. הנה כמה סממנים שעלולים להוות בעיה:
- לינקים שבורים
- תוכן שמתעדכן לעיתים רחוקות
- תוכן ישן שמחליפים לו תאריך ומציגים אותו כתוכן חדש
- תוכן נטול ערך שאומר את הברור מאליו ונועד רק למטרות קידום
כל הדברים האלה פוגעים בסמכותיות שלכם ובאמון שהמשתמש יתן בכם.
5. יותר מדי פרסומות
אתרים שממשיכים להקפיץ פופ-אפים מטרידים לעיתים דחופות (ופופ-אפים לא בהכרח צריכים להיות מטרידים) או מודעות שעולות על הטקסט ולא מאפשרות לקרא אותו יבריחו את המשתמש. זה נראה ספאמי ומרחיק אתכם שנות אור מלקבל גרם של אמון. כל הדברים האלה יוצרים חווית משתמש רעה שלא משאירה לכם יותר מדי סיכוי להשיג את המטרות העסקיות שלכם.
6. עיצוב
אנחנו שופטים אתרים כמו שאנחנו שופטים אנשים, ואתם יודעים איך זה, אין שני לרושם ראשוני. המשתמשים יקבלו החלטה על פי הנראות והויזואליות של האתר ואתרים מיושנים עם עיצוב מהניינטיז הם, בואו נגיד, לא בדיוק מסוג האתרים שיתרמו להגברת האמון באתר שלכם. הנה כמה סממנים עיצוביים שאתם חייבים להפטר מהם:
- צבעים עזים וצעקניים
- סרגל ניווט לא ברור
- פונטים קטנים
- אותיות מהבהבות
- תמונות באיכות נמוכה
7. איטיות
אתרים זוחלים הם אתרים לא מקצועיים ומחשידים. ושוב, גם פה מדובר בגורם דירוג רשמי (מהירות) בכל מה שנוגע לקידום האתר. אז מעבר לכך שלא כדאי לפשל בזה כדי לא לפגוע באמון המשתמש, גם לא כדאי להתגרות בגוגל, כי היא לא מתגלמת אתרים שמספקים חווית משתמש רעה (ואיטית).
ואחרי כל זה…איך אפשר לשפר את אמון המשתמש באתר?
1. אנושיות
משתמשים לא מתקשרים עם אתרים, הם מתקשרים עם אנשים, וזה מה שחשוב לשדר ולהדגיש להם. תנו להם להרגיש ולדעת שיש מישהו מאחורי האתר. אתר “אנושי” שאפשר לסמוך עליו הוא אתר שיש בו איזור אודות, שהוא מפרסם את פרטי הקשר איתו וכזה שמפרט על הסיפור והנסיון של בית העסק. חוץ מזה, מומלץ להוסיף שמות ותמונות שלכם ושל העובדים שלכם. תנו למשתמשים להכיר אתכם מקרוב. נסו לשמור על הקשר האישי. זה לא הופך אתכם לעסק קטן, נהפוכו. תראו את דרופבוקס.
2. שקיפות
היו מודעים ורגישים לפרטים האישיים של המשתמשים. חשוב להם שהמידע האישי שלהם ישמר וישאר בידיים שלכם. אל תאכזבו אותם. אספו אך ורק פרטים שרלוונטים לעסק ואל תחלקו את המידע עם גורמי צד שלישי שיפרו את האמון שנתנו באתר שלכם. אם לא תדעו להשתמש במידע בחכמה, אתם עלולים לשלם מחיר כבד. זוכרים את המשפט הזה – “לוקח הרבה זמן לבנות מוניטין, אבל מספיקות 5 דקות כדי להרוס אותו”?…על זה בדיוק מדובר.
3. תוכן ועיצוב
השקיעו בעיצוב והקפידו שהוא יהיה מקצועי ונוח למשתמש. אתר מרשים יצליח לזכות באמון המשתמשים הרבה יותר מהר. מחקר שנערך באוניברסיטת מלבורן מצא שאנחנו מתנהגים באינטרנט ממש כמו שאנחנו מתנהגים בחיים עצמם. אנחנו סומכים על אתרים יפים כמו שאנחנו נוטים לסמוך על אנשים יפים. הנה נתון מעניין: 46.1% מהאנשים שהשתתפו במחקר העידו שהם שופטים את אמינות האתר על בסיס העיצוב שלו. ובאופן ספציפי יותר, הנה מה שאתם צריכים ליישם:
- צרו אתר ברור ונקי
- עצבו תפריט ניווט פשוט (40% מהמשתמשים לא יחזרו לאתר שהיתה להם בו חווית ניווט רעה)
- רווחו את הטקסט ככל האפשר ושלבו תמונות בין הפסקות כדי להפוך את העמוד לידידותי לקריאה וכדי להעלות את המעורבות
- קראו את התוכן וודאו שהוא מספיק אמין, ערכי ומשכנע
- הקפידו על כללי הדקדוק והשפה. אתר שכתוב בצורה חובבנית עלול להראות ספאמי ולא אמין.
- עשו שימוש חכם בצבעים והעדיפו צבעים בהירים
4. קצרו את זמני הטעינה
הדגשנו כבר למעלה את החשיבות של אתר מהיר עם זמני טעינה קצרים והנה כמה טיפים שיעזרו לכם להשיג את המטרה הזאת:
- בצעו אופטימיזציה לתמונות
- שדרגו את השרת המארח
- הקטינו את השימוש באלמנטים כבדים כמו למשל תוספים ישנים ולא רלוונטים, ג’אבה סקריפט, CSS וכו’.
- משתמשי וורדפרס יוכלו להתקין תוסף בשם Google analytics by yoast שיעזור להבין מה גורם לאתר להטען לאט. ויש גם את WP Super Cache שימנע מהדפדפן ליצור את העמוד מחדש בכל פעם שמישהו יטען אותו.
5. ביקורות גולשים
לביקורות של לקוחות יש השפעה חזקה על החלטות עתידיות של לקוחות פוטנציאלים. בין אם זו ביקורת וידאו או ביקורת כתובה, אנשים שהשתמשו בשירות או במוצר שלכם ויוכלו להעיד עליו – יעלו את האמון בעיני המשתמשים האחרים. הקפידו לצרף לכל חוות דעת את שם הממליץ ואת תמונתו כדי להסיר ספק לגבי זיופים. אל תתביישו ליצור קשר עם לקוחות ולבקש מהם להקדיש כמה דקות מזמנם לצורך כך. שקלו גם להציע להם תמריצים, זה ישתלם לכם. למה?
- כי 85% מהלקוחות יקראו קודם ביקורת אונליין על בית העסק לפני שיבצעו אצלו רכישה.
- כי 73% העידו שביקורות חיוביות גורמות להם לסמוך יותר על בית העסק.
- כי 79% סומכים על ביקורות ברשת באותה מידה שהם סומכים על ביקורות מחוץ לרשת.
- וכי 51% יאמינו יותר לתוכן שכתבו המשתמשים מאשר לתוכן שנכתב על ידי בית העסק.
6. פנו לאתרים גדולים והציעו לכתוב עבורם תוכן
לא רק שתגדילו את החשיפה שלכם, תרוויחו כניסות לאתר וקישור חיצוני יקר ובעל ערך – כך גם תוכלו להציג את עצמכם כעסק מכובד ורלוונטי שמשתף פעולה עם אתרים גדולים ורציניים. צרו אצליכם באתר קטגוריה בשם “מאמרים שפרסמנו ברשת” (או כל ניסוח אחר שתבחרו) והפגינו את המומחיות שפזרתם. אם אתרים אחרים מסכימים לפרסם תוכן שלכם וסומכים עליכם – כנראה שגם המשתמשים יכולים.
7. ספקו ערך
הסיבה שאנחנו לא בדיוק סומכים על אנשי מכירות היא כי אנחנו מרגישים שהם רק מנסים למכור לנו. שיש להם אינטרס מובהק וברור והוא לא בהכרח חופף עם האינטרס שלנו. ברגע שתשימו את האינטרס של המשתמש לפני האינטרס שלכם – אז תזכו באמון שלו. כשתשקיעו את הזמן והמאמץ בנסיון לעזור לו, אז הוא יעריך אתכם וירצה להעמיק את מערכת היחסים אתכם. ספקו מאמרים מועילים, מדריכים, ספר אלקטרוני ואל תבקשו דבר בתמורה. כך המשתמש ירגיש שאכפת לכם ממנו ושאתם באמת רוצים לסייע לו ולהעביר את הידע הלאה. “עזרו למישהו פעם אחת – הוא יבטח בכם לנצח”.
8. לוגואים, אייקונים וכו’
הראו ללקוח הפוטנציאלי שלכם מי הם העסקים והחברות שכבר הביעו בכם אמון. צרו איזור באתר בו תפרסמו לוגואים של אלה שעבדתם איתם. הידיעה שמישהו כבר בחר בכם בעבר מעודדת אנשים לקבל את ההחלטה לעבוד אתכם בהווה:
וחוץ מלוגואים של לקוחות, ובעיקר אם יש לכם אתר אי-קומרס, מומלץ לשלב אייקונים שבונים אמון כמו מנעולים, תעודות אבטחה, HTTPS ועוד:
נסכם
לא משנה איזה סוג של עסק אתם מנהלים או כמה לקוחות יש לכם.
אמון הוא פקטור מאד חשוב להצלחה שלכם.
עשו כל מה שתוכלו כדי לזכות בו.
* * *
ומה אתכם?
במה אתם משתמשים כדי לתת ללקוח את התחושה שאתם הבחירה הנכונה עבורו?
מה אתם עושים כדי לזכות באמון של המבקרים באתר שלכם?
